想給一顆星之前：Google 負評怎麼寫，才是受保護的評論，而不是吃上官司

吃到一頓很失望的飯、修車被多收錢、課程退費卡關，打開 Google 地圖想留一顆星的時候，很多人會猶豫：「我寫這個，會不會被店家告？」也有人聽過有人留負評被判刑，乾脆什麼都不寫。

我的看法是，負評值得寫。下一個客人需要知道真實的情況，店家也需要知道哪裡出了問題。但寫法很重要。我把公開的法條、憲法法庭判決、幾則和 Google 評論有關的法院判決，以及 Google 地圖的評論政策讀過一輪，發現真正讓人出事的，很少是「給了一顆星」這件事本身，而是評論裡的某幾句話。

先說清楚：這篇整理的是公開的法律規定與判決，不是法律意見。如果你已經收到存證信函或法院通知，請直接找律師諮詢。

負評本身不違法，出事的是三種寫法

把法律和 Google 政策放在一起看，風險大致集中在三種寫法：

資料來源：《刑法》第 309、310、311 條；Google 地圖〈禁止和受限內容〉政策，資料截至 2026 年 10 月。

反過來看，照實寫出自己遇到的事、說出自己的感受與判斷，是被保護的範圍。

法律怎麼看：意見和事實，分開算

台灣和評論最相關的是刑法的妨害名譽罪章，以及民法的名譽權。

公然侮辱。刑法第 309 條規定，公然侮辱人者，處拘役或 9,000 元以下罰金。憲法法庭 113 年憲判字第 3 號把處罰範圍限縮了：要依個案的表意脈絡，表意人是「故意發表公然貶損他人名譽之言論」，而且「已逾越一般人可合理忍受之範圍」，才會處罰。判決理由也提到，社群媒體上偶發、輕率的負面留言，不一定超過可忍受的範圍，對他人工作表現的負面評價也可能有正面價值。不過同一段也寫了另一面：網路上的侮辱言論比較有持續性、累積性與擴散性，可能損害常會超過一般人可以忍受的程度。換句話說，Google 評論留在網路上很久，這一點對寫的人不利。

誹謗。刑法第 310 條規定，意圖散布於眾而指摘或傳述足以毀損他人名譽之事；用文字散布的，處 2 年以下有期徒刑、拘役或 3 萬元以下罰金。同條第 3 項寫明，能證明所說的事是真的，不罰（但只涉及私德、與公共利益無關的不在此限）。憲法法庭 112 年憲判字第 8 號補充：所說的事涉及公共利益時，就算無法證明是真的，只要發表前確實經過合理查證，依所取得的資料，客觀上可以合理相信內容為真，也不罰。

善意發表言論。刑法第 311 條第 3 款：以善意發表言論，「對於可受公評之事，而為適當之評論者」，不罰。店家的服務、價格、處理客訴的方式，法院多半認為是可受公評的事。

民事賠償。刑事不成立，不代表民事一定沒事。民法第 184 條規定，故意或過失不法侵害他人權利者，要負賠償責任；第 195 條第 1 項規定，名譽受侵害可以請求非財產上的賠償，並可請求「回復名譽之適當處分」，常見的是刪文與刊登澄清。

另外兩個程序上的規定也值得知道：妨害名譽罪章都是告訴乃論（刑法第 314 條），告訴要在得為告訴的人「知悉犯人之時起」6 個月內提出（刑事訴訟法第 237 條）。注意是從對方知道是誰寫的開始算，不是從你發文那天算。

法院實際怎麼判：幾則 Google 評論的案子

以下判決都可以在司法院裁判書系統用案號查到；當事人與店名我不寫出來。

同一則評論，態度可以說，數字要有證據。臺灣新北地方法院 109 年度訴字第 2443 號民事判決，是病患在診所頁面留下的評論。法院認為「櫃檯人員態度超差」屬於意見表達，不違法，理由之一是頁面上還有許多其他民眾的就診經驗可以互相比對。但評論裡關於療程收費、前後說法不一的具體內容，被告沒能證明是真的，也沒能證明有相當理由相信是真的，法院判賠 5 萬元、刪除評論，並在同一頁面刊登澄清 10 日。法院也指出，用來證明合理查證的資料，要是發文前就已經存在、而且行為人已經知道的。這件後來有上訴，上訴結果我沒有查到。

以真實經驗為基礎的一星評論，店家求償被駁回。臺灣新竹地方法院 115 年度訴字第 341 號民事判決，是冰箱保固糾紛後留下的一星評論，內容批評店家處理態度，並提醒其他消費者三思。店家請求賠償 30 萬 6,780 元、刪文與澄清，全部駁回。法院認為，在消費糾紛中，商家的服務態度與處理方式本來就是可受公眾評論的事項，評論的事實部分以真實經驗為基礎，店家也沒有提出營業額受損的客觀數據。

措辭很難聽，仍被認為是可受公評之事。臺灣雲林地方法院 113 年度易字第 14 號刑事判決，病患在診所評論中用了相當難聽的字眼，法院判無罪，理由是 Google 評論區是消費者分享體驗、供潛在消費者判斷的公共場域，業主應有較大的容忍度，業主也可以用回覆功能即時澄清。這件是否上訴，我沒有查到。我把它當成「法院會看整體脈絡」的例子，不當成「怎麼罵都沒事」的保證；前面提到的憲法法庭判決，也說網路上的侮辱言論常會超過可忍受的範圍。

指控犯罪又貼人照片，被判誹謗。臺灣臺北地方法院 114 年度易字第 248 號刑事判決，顧客在吃到飽餐廳偷拿食材被店員發現後（另成立竊盜未遂），在店家頁面寫店員「敲詐勒索」「誣告偷竊」等，並貼出店員的全身照。法院認為這是具體指摘他人有不法犯行，內容與事實不符而且被告明知，判誹謗罪拘役 20 日；臺灣高等法院 114 年度上易字第 1240 號維持這部分。

把這幾件放在一起看，分界其實很清楚：寫自己真實經歷的感受與評價，法院的容忍度高；寫出具體、可驗證的指控，就要有證據；明知不實還指控別人犯罪，幾乎沒有空間。

Google 自己的規則：哪些評論會被刪

法律之外，Google 地圖有自己的〈禁止和受限內容〉政策，違反的評論可能被移除，帳號也可能被限制。和寫負評的人最相關的幾條：

• 要有真實體驗：評論應反映與商家的實際互動，內容真實公正；不以真實體驗為依據的內容不被允許。
• 利益衝突：與商家有僱傭、合約、顧問關係，或是同業競爭對手、家人，不應評論相關商家。
• 無憑無據的指控：不允許無憑無據指控他人有失德或犯罪行為；但政策也寫明，允許「以尊重他人的方式描述負面體驗」。
• 個人資訊：未經同意，不要發布他人的全名、姓氏，或照片影片中看得到的臉孔；以個人姓名公開執業的專業人士與高階主管例外。
• 不雅用語：不允許用不雅或猥褻用語冒犯他人，或用來加強批評力道。
• 離題：只根據你在該地點的體驗發布內容，不接受一般政治、社會評論或單純抒發個人不滿。
• 廣告與重複：不要在評論裡貼電話、Email 或其他網站連結，也不要用同一或多個帳號重複發布相同內容。

讀完這份政策，我的感想是：Google 想留下的，正好是對下一個客人最有用的那種負評。具體、親身、就事論事；它不想要的，也正好是法律上風險最高的那幾種。

寫之前，我會先過的五個檢查

這是我自己的經歷嗎

只寫自己親身遇到的事，寫出日期、時段、消費的品項或服務。替朋友出氣、轉述聽來的事、沒消費過只看到新聞就去留言，這些在 Google 政策與法律上都站不住。

事實和感受，分開寫

先寫發生了什麼，再寫你怎麼看。「等了 50 分鐘才上菜，期間詢問兩次都說快好了」是事實；「這樣的等待讓我很失望，不會再來」是感受。事實要精確，感受可以直接，但不要把感受寫成事實。

發文前先留好證據

收據、訂單截圖、對話紀錄、照片、報價單，在發文前先存下來。新北地院那件判決說得很明白，能拿來證明合理查證的，是發文前就已經存在的資料。事後才去找，可能就來不及了。

不寫名字，不拍臉

要描述人，用「當天的櫃檯人員」「負責接待的店員」就夠了。照片拍環境、餐點、收據，避開人的臉。公開執業的醫師、律師等，Google 政策允許提到姓名，但就算可以寫，我也會只寫和服務有關的部分。

把罵人的字和犯罪字眼拿掉

「詐騙」「黑店」「敲詐」「小偷」這類詞，等於在指控對方犯罪，除非你有判決或主管機關的處分可以佐證，否則不要用。換成描述事實的說法，讀者一樣看得懂。

這張表的右欄不是在教人「說得委婉一點」，而是把評論拉回可以被驗證的事。右欄每一句，讀的人都能判斷嚴不嚴重，店家也知道要回應什麼。

店家回覆、要你刪文，或說要告你

店家回覆了。依 Google 商家說明，商家回覆後，寫評論的人會收到通知，之後仍可修改評論；修改後，評論日期會改成最後一次更新的日期。如果店家後來把問題處理好了，你可以依真實的後續經過更新評論，這是你的選擇，不是義務。

店家說退款，但要你先刪評論。Google 政策禁止商家用金錢、折扣、免費商品或服務等利益，換取消費者修改或移除負評，而且寫明為了得到這些利益而應商家要求修改或移除的內容，同樣違規。我的建議是把兩件事分開：退款是你的消費權益，評論是你對經驗的描述。退款處理好了，你想補一句「後來店家已退款」很合理；但不要把刪評論當成交換條件。

店家在回覆裡寫出你的名字、電話或消費紀錄。這可能違反個人資料保護法。臺灣高等法院臺南分院 114 年度上訴字第 1370 號刑事判決，是寵物店負責人在顧客的一星評論下方，公開顧客的本名與手機號碼；店家主張合約有約定遇到誹謗言論可以公開，法院認為這種約款牴觸法律而無效，維持一審有期徒刑 4 月。臺灣臺北地方法院 114 年度訴字第 1093 號刑事判決，則是牙醫在病患留負評後，用病歷上的資料聯絡病患的雇主與母親，依個資法第 41 條判有期徒刑 5 月。遇到這種情況，先截圖保存，再檢舉該則回覆，必要時報警或提告。

收到存證信函，或店家說要提告。先別急著刪評論，也別在評論區和對方吵。先把你的證據整理好：發文時間、消費紀錄、對話與照片。再對照前面的分界，看評論裡是否有寫不出證據的具體指控，或用了罵人的字眼。需要修改時，可以把有問題的句子改成事實描述；要不要刪、要不要和解，請找律師或法律扶助管道評估。

我的評論被 Google 移除了。依 Google 說明，內容被移除或未公開時，多數情況會通知你原因；部分違規類型可以在 Google 地圖的個人資料頁提出申訴，但一則內容只能申訴一次，申訴後再編輯或刪除該內容，申訴就會取消。Google 也寫明，因違反政策而被移除的評論不會恢復。比起重寫一則一模一樣的評論，我會先看通知說的原因，把違規的句子拿掉再重寫。

比負評更有用的，是正式申訴

評論是寫給下一個客人看的，申訴才是替自己拿回權益。這兩件事可以同時做，但不要互相取代。

依消費者保護法第 43 條，消費爭議可以向企業經營者、消費者保護團體或消費者服務中心申訴，企業經營者應在申訴之日起 15 日內妥適處理；沒有妥適處理，可以向直轄市或縣（市）政府的消費者保護官申訴。依第 44 條，申訴仍未獲妥適處理，可以向直轄市或縣（市）消費爭議調解委員會申請調解。行政院消費者保護會有線上申訴系統，可以直接在網路上提出。

我自己的順序會是：先私下和店家講一次，留下紀錄；沒有結果就走正式申訴；評論則等事情告一段落，再把整個經過寫清楚。這樣寫出來的評論，事實最完整，也最不怕被質疑。如果你遇到的是廠商反過來用折扣換你寫好評或見證，我在〈廠商用年繳折扣換你的「使用見證」〉整理過那一面；課程退費卡關的情況，可以看〈幾萬元的線上課先別急著刷卡〉。

我的判斷在哪些情況下不成立

• 個案差異很大。判決是依個案情節判斷的，同樣的字眼放在不同脈絡，結果可能不同；我引用的地方法院判決，有些是否上訴、是否確定，我沒有查到。
• 雲林那件無罪判決不代表可以罵人。憲法法庭也提醒，網路上的侮辱言論因為持續與擴散，常會超過一般人可以忍受的範圍。
• 合理查證不是萬用說法。112 年憲判字第 8 號的標準是要依個案衡量的，而且涉及的事要和公共利益有關；只涉及對方私德的事，就算是真的也不一定不罰。
• Google 的處理不等於法院的判斷。Google 依政策移除或保留評論，和法院認定是否違法是兩回事；Google 對法院命令也會自行評估，不是一律照做。
• 規定會變。Google 說明中心的頁面沒有標示更新日期，個資法 2025 年 11 月的修正條文也還在等行政院訂定施行日期。本文依 2026 年 10 月可查到的版本整理。

常見問題

只給一顆星、不寫文字，會有法律問題嗎？

單純的星等是評價，沒有具體指摘事實，也沒有侮辱的字眼，我查到的判決都不是這類情況。真正的風險在文字內容；不過只給星等對下一個客人的幫助也最少。

可以寫店員的名字嗎？

不建議。Google 政策不允許未經同意發布他人的全名或姓氏，只有以個人姓名公開執業的專業人士與高階主管例外。描述「當天的櫃檯人員」就足以說明情況。

評論寫錯了，修改還來得及嗎？

可以修改，修改後評論日期會更新為最後一次編輯的日期。如果已經收到店家的法律通知，修改前先把原本的內容與相關證據保存下來，再找律師評估。

店家說我留負評是妨害名譽，要我一週內刪掉，不然就告。

先看評論內容本身：是不是你的親身經歷、具體事實有沒有證據、有沒有罵人的字眼。妨害名譽是告訴乃論，要在對方知道是誰寫的 6 個月內提告；是否刪文或和解，建議找律師評估，不要在評論區或私訊裡和對方爭執。

Google 會因為店家說「這是誹謗」就把我的評論刪掉嗎？

不一定。Google 提供依當地法律檢舉內容的管道，會審查後視情況封鎖、限制或移除；面對法院命令，Google 也會評估內容再決定。商家單純不同意評論內容，不代表評論會被刪。

資料來源